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​ISO体系认证紧紧是为了提升客户满意度了吗?


当下很多企业通过各种ISO体系认证,相当多的企业把追求客户满意作为组织管理的目标,其实是走入了一个误区。客户满意与否,与调查的对象,时机,调查内容的策划等等都很有关系。客户满意度高,并不见得客户一定会重复购买;有求于你的客户,往往在调查满意度时给你高分;而真正要求你改善的客户,往往对您要求会苛刻。

而要求严格的客户,往往才是值得追随,利润丰厚的价值客户。

其实,客户满意度是一个表象指标,是过程管理的指标,不是目的,目的是如何强化组织作为供应商在客户中的地位?是否是主力供应商还是边缘供应商?是否是客户供应链中不可或缺的一部分?客户是否愿意重复购买?客户是否愿意把高附加值的产品与订单下给你?

不仅仅看客户说什么,更要密切关注客户的动作。

搞清楚这点的意义在于:让一个公司决策者清晰的知道自己的公司在产业链,供应链中的角色与地位,及时做出清醒的决策与判断,从而作为战略与运营的输入,而不是看一个通过问卷调查或者人为加工出来的所谓“客户满意度”,避免掩耳盗铃,自欺欺人。


客户是上帝,但上帝有三六九等,如何找到自己的目标市场与价值客户,是一家企业经营的高水平。

评价一家企业的管理水平,看看其主要客户群体与主要供应商是哪几家都可以得出初步判断,所谓“门当户对”。能主动选择客户的公司,才是一家富有竞争力的公司。

客户只有结构化,只有价值客户积聚,才是经营有质量的保障,才是善用社会资源,才是真正的企业社会责任体现。

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