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ISO9001质量认证【案例8】不能只收集数据而不分析。


ISO9001质量认证【案例8】
在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说:“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查,在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》,由于我们人手不够,还请了一些学生来帮忙。”
审核员问:“发放了多少份调查表,回收情况怎样?”
经理:“大概发放了六、七百份,基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小工拿来一大叠已回收的调查表。
审核员查看了调查表的内容,上面罗列了很多问题请顾客回答,例如“您对我公司产品质量是否满意?”、“您对我公司产品售后服务是否满意?”、“您对我公司产品有何改进的建议?”等等。
在翻看调查表时,审核员发现有三份调查表中,顾客反映产品外观电镀层有脱落现象,虽然不是关键部位,但是很影响美观;另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。
审核员问:“对于这些调查表是否进行了统计分析?这些问题你们如何处理的?”
经理:“最近由于工作忙,又赶上旺季,因此还没来得及处理。”

市场部的质量目标规定:“对于顾客反映的问题,根据情况,最晚应在两周内给予答复。”


ISO9001质量认证​案例分析:①两个月前进行的顾客满意程度调查,到现在还没有统计分析,这失去了调查的意义。不能只收集数据而不分析。②审核员看到的三份调查表反映的顾客抱怨,工厂没有按照市场部质量目标的规定执行。


不符合ISO9001质量认证​标准:9.1.2 顾客满意  组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。9.1.3 分析与评价  组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。
不符合ISO9001质量认证​标准:10.2.1 若出现不合格,包括来自投诉的不合格,组织应:a)对不合格做出应对,并在适用时:1)采取措施以控制和纠正不合格。
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